安宁市稳步推进政务服务系统三级同质化管理

为进一步提高政务服务效能，建成标准统一、运行高效、上下联动的市级、街道、村（社区）三级全覆盖政务服务标准化体系，安宁市政务局以科学化、制度化、标准化的管理推进政务服务工作提质上档，通过“三抓”推动安宁市政务服务系统同质化管理，努力打造让企业、群众满意的办事平台。

抓细精细化管理，提振信心挖潜力，提升服务意识

以主动服务、精细服务、高效服务为出发点，编制了《安宁市政务服务中心现场规范化建设管理手册》，固化了我市政务服务中心一年以来的服务管理成果，树立以标准化为基础的各项政务服务制度，从政务大厅管理、服务窗口管理、政务服务礼仪管理、安全管理、绩效管理五个方面对政务服务中心的功能布局、运行管理、人员管理和监督评价等进行了明确。以调动工作人员干事积极性，提升服务意识为出发点，制定了《安宁市政务服务管理局劳务派遣人员薪资管理绩效考核方案》，通过定岗、定责、定薪，完善劳务派遣人员绩效考评体系和激励与约束机制，切实改进工作作风，不断提升政务服务整体水平，通过推行转岗试点工作，将分散在各部门劳务派遣身份的业务骨干转聘到我局委托聘任，扩充到政务服务队伍。以规范行为，强化考核为出发点，制定了《安宁市政务服务中心窗口服务绩效考核办法（修订版）》，从行为规范、请销假制度、业务工作能力、文明服务礼仪、着装仪表等方面进行绩效考核，窗口工作绩效考核实行百分制，通过对窗口实行实时检查、监控督查等方式，进行月度排名、公示和年度评价。

抓牢行业建设，完善基础强功能，上下联动齐推进

进一步强化全市一盘棋总体思路，稳步推进政务服务行业标准化向基层为民服务站及分中心延伸，今年重点突破人社、医保两个分中心的标准化管理。一是强化培训，引入高职院校优质教育教学资源，开展有行业特色的培训，包括设置文明礼仪培训、思想政治教育，有实操性的设置情景任务、行为规范培训等，每月1期，实现对全市政务服务系统（全市各分中心、各街道窗口工作人员）培训全覆盖常态化。二是系统总结大厅建设管理的亮点经验，对照《昆明市政务服务管理局关于做好全国市域社会治理现代化试点有关工作的通知》要求及《安宁市政务服务中心现场规范化建设管理手册》规范化标准，分步推进人社、医保分中心标准化建设。包括：人社、医保服务大厅氛围营造、配齐设施设备，在人社、医保分中心新增设三个群众等候休息区。新设自助网办、掌办专区，增设自助电脑、打印机等自助设备，提供复印、打印、自助查询业务。引入市政务服务中心无声叫号系统，统一规范叫号、取号系统使用。同时，严格按照标准，对服务窗口的桌椅、电脑、办公用品、绿植、私人物品等摆放要求进行管理。强化设施设备规范化管理，打造干净、整洁的优质服务环境。三是加强全市为民服务系统文化建设，践行“接待群众热心、服务过程贴心、弱势群体关心、帮助群众细心、解答政策耐心”五心服务宗旨，统一行业logo、标识标牌，着力打造具有安宁特色的政务服务文化。

抓实监督投诉，拓宽反映渠道，突出问题促服务

深化“好差评”机制，结合市政务服务中心民意访评机制，对政务服务满意度进行动态监测。今年计划将人社、医保分中心各窗口热线整合到营商环境客服专线66054321，一号对外为企业和群众提供咨询、预约、投诉监督服务。市营商环境客服中心通过回访、复核、分办、整改、监督全流程闭环工作机制，采用系统评价、现场访评、电话回访、问卷调查等方式对全市营商环境工作进行回应。确保件件有回访，事事有回应，拓宽企业和社会意见反映渠道，对投诉举报线索进行核实和分办，并进行办理效果的跟踪反馈。坚持问题导向，强化对政务服务需求侧的了解，保障持续输出优质服务。

下一步，安宁市政务服务管理局将以点带面，全面推进行业系统标准化建设，树牢“抓服务就是抓环境、抓环境就是抓发展”的理念，打造具有安宁特色的政务服务标准化经验和模式，助力营商环境持续优化，争当“营商环境建设排头兵”。